當誠意不再成為手段

不知道以下的情況，你可有曾經遇上？

某日，當你進入某一連鎖式服裝店，悠閑地享受著視覺購物的樂趣時──

一踏進店舖，你身後會馬上出現一把非常友善的聲線：
「你好，我叫XXX，有乜野幫到你呀？」
「隨便睇、隨便揀呀」
你也許會向她／他微笑，接下來的數分鐘，她／他會隨即成為你的貼身保鑣，距離也許不在兩呎之外。

* * *
當你要求的貨品在貨倉內時，
售貨員會大聲叫道：「XXX入倉啦」　
眾人會同聲和應：「係！」──聲音響徹雲霄。

* * *
當你離開店門那一刹，售貨員會以光速的聲線跟你說：
「多謝光臨，下次再來睇過啦。」

* * *
不知道從什麼時候開始，香港流行這種系統式的零售策略，為求為顧客提供「今時今日」最優質的「服務態度」。出入大型商場的店舖，總有這種如臨戰場、千軍萬馬的氣勢。縱觀以上手法，相信策略期望為客人帶來「返屋企吔飯」的溫暖感覺，務求使客人感到被尊重、被善待的一種「以人為本」經營方式。

首先，我先在此向真心誠意善待顧客的售貨員致敬。

可惜，往往遇上這些情況，總叫人感到好不自然。
也許，這些尊貴手法有時會使人感到私人空間被侵佔，有時也讓人瞥見合作精神的矯情；更深遠的，或許造就了友善背後的功利思想。

這個情景讓我想起我們偉大香港政府的各種政策，一切建議目標與宗旨都是有利香港發展的，可惜推行出來卻又是另一回事。

或者，當一些政策、計劃的目標和宗旨，都只是被利用為達致功利社會經濟效益的過程或手段時，其中一切美善的人文精神及價值都被貶低了。

就以上述情況為例，一個優質的零售服務，本應是一個很好的機會，讓年青一代學習從生活中體會「人情味」，訓練過程中讓年輕售貨員學習基本人文價值及社會融和的原則，如「信任」、「互惠原則」、「功效意識」、「合作性」、「對弱勢社群的態度」及「自我表達」等，也讓被服侍的人感到被尊重；這些概念價值同時亦是開發「社會資本」的重要因素，讓我們共同推動社會，建立一個彼此共融、互助友愛的環境。

然而，假若一切價值都只被淪為獲得更高銷售額的手段的話，這個城市將只會成為一個只向錢看、不談人性真善美的生產機器。

由民政事務局委托香港大學研究的「香港文化創意指數」中期報告剛於二零零四年十二月發佈，其中列出有關社會資本的衡量原則，正是上述各點。香港創意指標建基於5C，包括：創意的體現（Manifestations of Creativity）、結構及制度資本 (Infrastructural/Institutional Capital)、人力資本 (Human Capital)、社會資本 (Social Capital)及文化資本 (Cultural Capital)。研究中亦舉歐洲創意指數為例，從人才、科技及包容指數各方面為香港作全面檢討。我相信這報告接續而來的研究所得，將能為西九龍文娛區的發展帶來一些推進及全新局面。

細讀這研究報告，其中列舉的各項量度原則、參考的案例，著實很值得我們細心研究，以便我們共同為香港創造一個同時具備社會經濟效益及更具文化質素的城市。我對香港的文化創意發展仍是帶著期望的。留待研究的進一步發現，希望政府對這個城市的人文價值及文化資產，能以終極關懷的視野，予以尊重及保護。

當誠意不再成為手段，這城市將會更具活力、更有希望。

參考資料：
香港文化創意指數」中期報告

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